Дата публикации 20.09.2024

Использован релиз 11.5.18

В прикладных решениях можно провести комплексный анализ работы с клиентами и определить список тех клиентов, которые стабильно работают с предприятием и работа с которыми приносит наибольшую прибыль. Также можно определить список потенциальных клиентов и список потерянных клиентов.

Все эти данные формируются на основании АВС/XYZ-классификации клиентов. АВС/XYZ-классификация клиентов производится автоматически, с помощью регламентного задания, на основании данных о продажах товаров за определенный период времени. В информационной базе хранится вся история классификации клиентов. Анализ данных о клиентах производится с учетом истории классификации клиентов за предыдущие периоды.

Период, за который должна проводиться АВС/XYZ-классификация клиентов, указывается в настройках параметров классификации клиентов (раздел CRM и маркетинг – Сервис – ABC/XYZ-классификация клиентов).

Настройки параметров АВС/XYZ-классификации клиентов

Также в настройках отмечаются те параметры, по которым будет проводиться АВС/XYZ-классификация клиентов. АВС/XYZ-классификацию клиентов можно проводить сразу по группе параметров: по выручке, валовой прибыли, количеству документов продажи.

АВС/XYZ-классификация клиентов выполняется с помощью соответствующих регламентных заданий: АВС-классификация клиентов и XYZ-классификация клиентов. Поскольку в прикладных решениях используется комплексный анализ клиентов по их принадлежности к определенным группам классификации, то рекомендуется эти регламентные задания выполнять одновременно.

Выполнение регламентных заданий можно инициировать непосредственно из формы Классификация клиентов.

Регламентные задания можно выполнять с определенной периодичностью по заданному расписанию. Расписание выполнения задается для каждого регламентного задания. При проведении АВС/XYZ-классификации клиентов рекомендуется задавать одинаковое расписание для выполнения обоих регламентных заданий.

Порядок работы с регламентными заданиями подробно описан в документации к прикладным решениям. Здесь же только отметим, что если мы хотим проводить классификацию клиентов периодически, то следует указать расписание, по которому будет выполняться классификация клиентов.

При создании расписания выполнения регламентных заданий нужно учитывать следующие факторы.

Периодичность выполнения регламентного задания должна совпадать с той периодичностью, которая указана в настройках классификации. При выполнении регламентного задания будут рассчитываться данные в соответствии с указанной в настройках классификации периодичностью.

После выполнения регламентных заданий по АВС/XYZ-классификации клиентов для каждого клиента будет определена та группа, к которой он относится.

Аналогично АВС/XYZ-классификации клиентов проводится АВС/XYZ-классификации номенклатуры.

Для АВС/XYZ-классификации применяется метод построения кумулятивной кривой (линии нарастающего удельного веса). Он заключается в построении на базе таблицы товаров (клиентов) по удельному весу конкретного показателя кривой взаимосвязи количественных и качественных значений. По участкам данного графика определяется список товаров (клиентов), которые имеют однородные показатели (для этих целей применяется метод касательных).

Показателем, на основе которых будет строиться АВС-классификация, является выручка от продаж товаров за период, указанный в настройках классификации номенклатуры.

Данные о выручке сортируются в порядке убывания, и рассчитывается общая сумма выручки.

№	Наименование	Выручка	Уд. вес %	Нарастающий итог %	Класс
1	Ассорти (конфеты)	58 140,00	14,33	14,33	А
2	Принц (печенье)	38 967,00	9,61	23,94	A
3	Крупа гречневая (упак)	32 308,00	7,97	31,91	A
4	Масло деревенское	26 474,00	6,53	38,44	A
5	Масло вологодское	23 718,00	5,85	44,28	A
6	Масло «Кремлевское»	22 320,00	5,50	49,79	A
7	Сахарный песок (в упаковках)	19 868,00	4,90	54,68	A
8	Юбилейное (печенье)	17 264,00	4,26	58,94	A
9	Крупа «Геркулес»	16 632,00	4,10	63,04	A
10	Крупа гречневая (весовая)	15 480,30	3,82	66,86	A
11	Сердечко (печенье)	15 420,00	3,80	70,66	A
12	Причуда (вафли)	14 187,00	3,50	74,16	A
13	Фруктовые (вафли)	12 874,50	3,17	77,33	A
14	Молоко «Останкинское» 3,2 %	11 989,20	2,96	80,29	B
15	Грильяж (конфеты)	10 353,60	2,55	82,84	B
16	Молоко «Останкинское» 1,5 %	8 987,20	2,22	85,06	B
17	Молоко «Домик в деревне» 4,5 %	8 979,60	2,21	87,27	B
18	Молоко «Домик в деревне» 3,2 %	8 514,00	2,10	89,37	B
19	Мишка (конфеты)	8 195,80	2,02	91,39	B
20	Белочка (конфеты)	8 071,80	1,99	93,38	B
21	Сахарный песок (весовой)	7 622,10	1,88	95,26	B
22	Сахарный песок в пачках	6 336,00	1,56	96,82	B
23	Крупа манная	4 798,20	1,18	98,01	C
24	Молоко «Домик в деревне» 1,5 %	3 831,00	0,94	98,95	C
25	Барбарис (конфеты)	3 744,90	0,92	99,87	C
26	Фруктовые (конфеты)	514,00	0,13	100,00	C
	Итого	405 590,20	100,00

На основе этих данных определяется удельный вес выручки по каждому товару. Удельный вес выручки рассчитывается как отношение значения каждого показателя к итоговой сумме. Например, для товара «Ассорти (конфеты)» показатель Уд. вес % будет равен (58140 / 405590,2) * 100 = 14,3 %.

Данные об удельном весе в колонке Нарастающий итог в % рассчитываются следующим образом. Информация о первом значении переносится, а все остальные колонки рассчитываются с нарастающим итогом. Например, для товара «Принц (печенье)» нарастающий итог равен 14,33 + 9,51 = 20,34.

На основании данных таблицы нарастающих итогов строится график кривой взаимосвязи показателей.

По горизонтали отображаются порядковые номера товаров, а по вертикали – значения процентов, указанные в графе Нарастающий итог.

В данной кривой необходимо соединить прямой крайние точки и определить точку касания. Эта точка будет определять позиции, для которых характер накопления качественного критерия (выручки) однороден. Эти позиции будут отнесены к группе А-класс. Аналогичным образом определяются позиции, которые будут отнесены к группам В-класс. Оставшиеся позиции относятся к группе С-класс.

Для XYZ-классификации товаров используется коэффициент вариации, который представляет собой отношение значения среднеквадратичного отклонения ряда к среднеарифметическому значению. На основании данных о выручке продаж считается коэффициент вариации. Данные о коэффициенте вариации показываются в таблице. Чем меньше коэффициент вариации, тем стабильнее продажи товаров.

Для распределения товаров в соответствии с XYZ-классификацией применяется тот же метод, что и для АВС-классификации. То есть рассчитывается суммарный коэффициент вариации и удельный вес коэффициента вариации для каждой позиции. Затем строится таблица и график, соответствующий данным нарастающего итога удельного веса коэффициента вариации. На основании данных графика рассчитывается принадлежность той или иной позиции к соответствующей группе X-, Y- или Z-классификации товаров (клиентов).

ABC-классификация применяется для разбиения клиентов на три группы по степени их важности. В первую группу выделяются те из них, которые в совокупности приносят основную часть выручки (прибыли). Ко второй группе относятся те клиенты, закупки которых относительно невелики, но все же приносят значимую часть выручки. В третью группу выделяются клиенты, которые осуществляют незначительные или разовые закупки.

Реализованными в конфигурации средствами проведения XYZ-анализа клиенты разделяются на три подкласса в зависимости от значения коэффициента вариации выбранного показателя (выручка, прибыль, количество покупок и др.), вычисленного за определенный период времени. Малые значения коэффициента вариации свидетельствуют о стабильности закупок и, следовательно, о высокой поведенческой лояльности клиента за выбранный интервал времени. Высокие значения, наоборот, указывают на определенные проблемы во взаимоотношениях с данным клиентом.

В прикладных решениях предусмотрена возможность как получения отдельных отчетов по АВС- и XYZ-классификации клиентов, так и проведения комплексного BCG-анализа клиентов. Отчет Матрица BCG разделяет клиентов на определенные классы в соответствии с проведенной классификацией. В отчете необходимо выбрать один из параметров, по которому мы хотим произвести классификацию клиентов. Например, выберем в качестве такого параметра прибыль, полученную от продаж товаров клиентам (Валовая прибыль).

Комплексный анализ работы с клиентами

Наиболее стабильными покупателями являются «Коровы». К ним относятся клиенты, которые принадлежат к классу АХ. Эти клиенты приносят наибольшую прибыль и стабильно покупают у нас товары.

В категорию «Звезды» входят те клиенты, которые купили неожиданно много, но покупают нестабильно. К ним относятся клиенты, которые принадлежат к классу АZ. Наша задача – сделать так, чтобы они перешли в группу «Коровы». То есть мы должны очень внимательно относиться к таким клиентам и стремиться к тому, чтобы они покупали товар постоянно и в больших объемах.

В группу «Собаки» входят те клиенты, которые покупают редко и в маленьких объемах. К ним относятся клиенты, которые принадлежат к группе CZ. Нужно проанализировать список таких клиентов и решить, стоит ли нам продолжать работу с ними.

Особое внимание следует обратить на клиентов, которые входят в группу «Вопросы». Эти клиенты не принадлежат ни к одной из предыдущих групп. То есть в соответствии с проведенной классификацией они относятся к группам ВХ, ВY, AY, ВZ.

Отдельно выделена группа потенциальных клиентов, которые не совершили ни одной покупки.

Для просмотра списка клиентов, которые относятся к той или иной группе, достаточно активизировать картинку с изображением группы.

Просмотр списка клиентов, относящихся к определенной группе классификации

В списке АВС/XYZ-распределение клиентов показывается текущее распределение клиентов в соответствии с проведенной АВС/XYZ-классификацией.

АВС/XYZ-распределение клиентов

Особое внимание следует обратить на группу Потерянные клиенты. К ней будут относиться те клиенты, которые покупали у нас товары в прошлом анализируемом периоде и не совершили ни одной покупки в текущем периоде.

В отчете можно также проанализировать, клиенты какой группы перестали покупать у нас товар. Для этих целей используется таблица, в которой показываются произошедшие изменения в классификации клиентов. Так, например, в таблице показано, что в текущем периоде мы потеряли одного наиболее важного клиента из категории А (он перешел в С-класс), двух клиентов из категорий X и Y (перешли в категорию Z-класса). Список этих клиентов мы можем проанализировать, используя расшифровку в ячейках таблицы. Данные изменения помечены красным цветом, поскольку это изменения к худшему в наших отношениях с клиентами.

В то же время в наших отношениях с клиентами есть и позитивные изменения. В таблице они отмечены зеленым цветом. Мы смогли уговорить четырех потенциальных клиентов купить у нас товар. Два клиента совершили разовые покупки (клиенты отнесены к Z-классу), а два клиента уже начали стабильно покупать наш товар (отнесены к X-классу). Внушает оптимизм то, что один из потенциальных клиентов купил товаров на достаточно большую сумму (перешел в класс А). Следует обратить внимание на этого клиента, активизировать работу с ним, чтобы в дальнейшем обеспечить более стабильные продажи товаров данному клиенту.

Достаточно хорошо за анализируемый период мы поработали с потерянными клиентами: клиенты снова стали закупать у нас товар и часть из них вышла на достаточно большой и стабильный объем продаж (АХ-класс).

Таким образом, хочется отметить, что, проводя регулярно АВС/XYZ-классификацию клиентов и анализ с помощью отчета Матрица BCG, мы сможем повысить эффективность работы с клиентами и обеспечить индивидуальный подход к каждому из них.